中消協(xié)日前發(fā)布2019年100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測評報(bào)告。報(bào)告顯示，與前兩年相比，消費(fèi)者滿意度測評表現(xiàn)基本一致、總體良好，但“消費(fèi)維權(quán)”方面連續(xù)3年得分最低。對此，有專家分析指出，當(dāng)前消費(fèi)維權(quán)難的問題仍未實(shí)現(xiàn)標(biāo)本兼治、源頭治理。如何提高消費(fèi)維權(quán)滿意度，還需要下一番工夫。
根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，消費(fèi)者有5種維權(quán)渠道可以選擇：與經(jīng)營者協(xié)商、請求消協(xié)或其他調(diào)解組織調(diào)解、行政部門投訴、仲裁機(jī)構(gòu)仲裁、向法院提起訴訟。但就現(xiàn)實(shí)情況看，消費(fèi)者選擇任何一個(gè)渠道維權(quán)都并不順暢，會(huì)遇到這樣那樣的障礙。騰訊財(cái)經(jīng)發(fā)布的一項(xiàng)調(diào)查報(bào)告顯示，當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害時(shí)，只有36.9%的消費(fèi)者選擇向監(jiān)管部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等相關(guān)機(jī)構(gòu)投訴。對于消費(fèi)者為何投訴意愿不強(qiáng)的問題，88.5%的調(diào)查對象認(rèn)為是維權(quán)成本過高。
維權(quán)成本高，換一種表述方式就是維權(quán)過程難，比如舉證難、鑒定難、訴訟難等。以舉證難為例。對于大多數(shù)消費(fèi)者而言，由于其相對于經(jīng)營一方處于信息弱勢地位，遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)很難確定問題的原因在哪里，因此也無法劃定責(zé)任。而依據(jù)“誰主張、誰舉證”的民事訴訟舉證原則，消費(fèi)者要維權(quán)就必須過舉證這一關(guān)。但是，目前我國缺乏權(quán)威的第三方檢測機(jī)構(gòu)，而且這些檢測機(jī)構(gòu)多不接受個(gè)人檢測業(yè)務(wù)，即使接受，消費(fèi)者也多會(huì)因檢測程序復(fù)雜、費(fèi)用高而放棄。
消費(fèi)者在維權(quán)方面遇到的各種難題，卻成為不法經(jīng)營者獲取收益的機(jī)會(huì)。一些商家敢于對消費(fèi)者無理，無視其消費(fèi)權(quán)益，就在于他們有一種心理依仗——現(xiàn)實(shí)中很多消費(fèi)者抱有“不值當(dāng)”的心態(tài)，沒幾個(gè)人愿意較真，就算較真也大多不會(huì)有回應(yīng)。消費(fèi)者不愿，經(jīng)營者不怕，兩種心態(tài)互為表里，讓消費(fèi)維權(quán)愈發(fā)成為一件難事，經(jīng)營者踐踏消費(fèi)者權(quán)益的膽子就更大了。
顯然，要打掉經(jīng)營者的心理依仗，就必須調(diào)動(dòng)消費(fèi)者維權(quán)積極性，其根本途徑就是拆除維權(quán)障礙，降低維權(quán)成本。而要做到這一點(diǎn)，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)頂層設(shè)計(jì)，探索消費(fèi)糾紛多元處理機(jī)制，優(yōu)化消費(fèi)維權(quán)路徑選擇，構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)共治體系，是必然之舉。
從政府層面來說，政府各有關(guān)部門要當(dāng)好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)共治體系的設(shè)計(jì)師，按照社會(huì)治理現(xiàn)代化要求，充分調(diào)動(dòng)各方參與消費(fèi)維權(quán)的積極性，構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)共治體系，推動(dòng)消費(fèi)友好型社會(huì)建設(shè)，為助力消費(fèi)升級、助推高質(zhì)量發(fā)展打好基礎(chǔ)。在具體措施和行動(dòng)上，要堅(jiān)持便民、利民、公益、服務(wù)的宗旨，走出辦公室，走近消費(fèi)者，盡量簡化消費(fèi)維權(quán)程序，降低相關(guān)檢測鑒定費(fèi)用，降低時(shí)間成本、經(jīng)濟(jì)成本，使消費(fèi)維權(quán)更方便。
從行業(yè)協(xié)會(huì)等第三方來說，社會(huì)各界要當(dāng)好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的吹哨人，對于暴露出的各類侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，消費(fèi)者協(xié)會(huì)等公益組織、有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)組織和新聞媒體等，要切實(shí)發(fā)揮好社會(huì)輿論的監(jiān)督、批評、揭露、舉報(bào)等作用，倡導(dǎo)行業(yè)企業(yè)自覺自律，及時(shí)主動(dòng)分擔(dān)化解各種消費(fèi)矛盾糾紛。要加大檢測、評級等第三方機(jī)構(gòu)的參與度，提高公正性和公益性，增強(qiáng)消費(fèi)者信任度，打消其維權(quán)顧慮，成為其敢于維權(quán)、愿意維護(hù)的強(qiáng)力支撐。
如果包括時(shí)間、人力、金錢在內(nèi)的所有成本都降低了，維權(quán)成為舉手之勞，而且還有收益，那么消費(fèi)者的維權(quán)主動(dòng)性和積極性自然會(huì)調(diào)動(dòng)起來。維權(quán)體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)性，這也是向“用市場經(jīng)濟(jì)的手段處理市場經(jīng)濟(jì)中產(chǎn)生的問題”這一原則的回歸。只有給消費(fèi)者足夠的維權(quán)動(dòng)力，讓他們愿意打官司，打得起官司，打得贏官司，才能形成最有效、最經(jīng)濟(jì)的監(jiān)管。
