多年來，家電售后維修市場一直存在小病大修、以換代修、費用亂收等問題，消費者反應(yīng)強烈。近日有媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，家電售后市場各種亂象依舊在上演，整個行業(yè)已經(jīng)形成了一種畸形的價值觀——由廠家統(tǒng)一結(jié)算的“保內(nèi)機（保修期內(nèi)的機器）”的活沒人愿意干，而由消費者直接支付費用的“保外機” 成了“香餑餑”。
其實，從企業(yè)天性逐利的原始動機看，所謂“畸形的價值觀”符合市場法則。畢竟，維修服務(wù)企業(yè)要生存，必須要有利益來源，如果正常獲利渠道暢通，它們多不會冒險亂來。問題在于，目前行業(yè)的正常獲利渠道不暢。
早些年，家電售后服務(wù)是作為家電企業(yè)的部門業(yè)務(wù)存在的，但隨著市場發(fā)展，家電企業(yè)將這塊業(yè)務(wù)外包出去，由業(yè)界通常所說的“特約服務(wù)商”或“簽約服務(wù)商”承接。從行業(yè)和市場發(fā)展來看，售后服務(wù)承包商的大量出現(xiàn)有其客觀合理性。一方面，市場不斷擴大，產(chǎn)業(yè)分工加劇，售后服務(wù)獨立且走專業(yè)之路勢成必然；另一方面，售后服務(wù)對于大多數(shù)家電企業(yè)來說，是“必須要有但力不從心”的經(jīng)營環(huán)節(jié)，無論從人力、物資及資金角度來看，完全依靠企業(yè)自身去經(jīng)營分布極廣泛、布局極為復(fù)雜的售后服務(wù)網(wǎng)點難度較大，因此家電企業(yè)主觀上就有了將這塊業(yè)務(wù)分離出去的要求。
盡管這種售后外包模式有一定的價值，但實際運行過程中也暴露出先天不足和后天弱點。售后維修企業(yè)基于“外包”的身份，其市場活動會受兩種因素推動：一方面，家電品牌商要求維修企業(yè)為品牌用戶提供更好的服務(wù)；另一方面，維修企業(yè)也向社會其他企業(yè)和用戶提供增值服務(wù)。然而，這兩種獲利途徑均受到鉗制。一般來講，家電產(chǎn)品的維修費用（保修期內(nèi)）暗含在消費者購買家電產(chǎn)品的銷售價格中，所以這部分款項一直以來都是由家電企業(yè)撥付給售后維修企業(yè)。這種關(guān)系容易導(dǎo)致家電企業(yè)將售后企業(yè)當作成本中心，甚至視為負擔。前者如果市場業(yè)績不好，就常常會克扣后者服務(wù)費。維修企業(yè)想擺脫對品牌商的依賴而去拓展增值服務(wù)，也不是件容易的事。因為每個品牌都把用戶看成未來可以增值的資源，他們絕對不愿意共享用戶資源，家電品牌商之間服務(wù)資源融合難度更大，這就使得售后服務(wù)企業(yè)很難挖掘到新的用戶。
在缺乏獨立經(jīng)營的自主權(quán)和話語權(quán)，且經(jīng)常受到品牌企業(yè)壓榨又無力搶奪更多用戶資源以增加收益的情況下，售后維修企業(yè)為了生存難免會琢磨一些旁門左道，搞些“外快”，長此以往，慢慢就形成了畸形的價值觀。當然，家電售后維修企業(yè)日子難過可以理解，但在消費者身上動歪腦筋試圖轉(zhuǎn)移壓力、找補收益，這就不對了。
要改變家電售后服務(wù)行業(yè)畸形價值觀，僅揪著那些售后服務(wù)企業(yè)說事是不行的，關(guān)鍵要從改變行業(yè)市場固有的運行模式入手。這就要求家電品牌商要放開用戶資源，讓售后服務(wù)企業(yè)擁有更多的自主權(quán)，并通過市場競爭孵化出具有公信力的第三方服務(wù)平臺。在此基礎(chǔ)上，把家電維修的選擇權(quán)交給消費者，把收費價格的決定權(quán)交給市場供求雙方，把零部件自由流通權(quán)交給市場。同時，政府還要發(fā)揮有形之手的作用，完善相關(guān)法律法規(guī)，盡快制定出臺售后服務(wù)企業(yè)市場準入標準，強制推行企業(yè)等級認證和服務(wù)標準，并督導(dǎo)生產(chǎn)企業(yè)和外包企業(yè)共同履行責任。
