□ 張國(guó)棟
外賣(mài)配送員不應(yīng)進(jìn)入消費(fèi)者家中、收取小費(fèi)或有其他不文明舉止。近日，《外賣(mài)配送服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)在北京發(fā)布，本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了外賣(mài)配送的服務(wù)機(jī)構(gòu)要求、服務(wù)人員、服務(wù)流程、異常情況處理、服務(wù)質(zhì)量控制和服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)等方面內(nèi)容，為外賣(mài)行業(yè)健康發(fā)展起到了推動(dòng)作用。
（《人民日?qǐng)?bào)》8月6日）
近年來(lái)，“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”為大眾生活帶來(lái)了諸多改變，與此同時(shí)，也催生出外賣(mài)配送行業(yè)的興起。然而，在外賣(mài)配送服務(wù)市場(chǎng)迅猛發(fā)展的同時(shí)，也面臨著配送服務(wù)水平參差不齊，服務(wù)體驗(yàn)難以滿足客戶需求，不文明舉止引發(fā)安全擔(dān)憂等亂象。為外賣(mài)配送制定標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范其服務(wù)行為，滿足消費(fèi)者需求，實(shí)現(xiàn)共贏已是一個(gè)繞不過(guò)的問(wèn)題?！锻赓u(mài)配送服務(wù)規(guī)范》的發(fā)布，正是為此而來(lái)。但是實(shí)施效果如何，能否終結(jié)各種亂象，顯然才是人們關(guān)注的重點(diǎn)。
無(wú)疑，服務(wù)規(guī)范不僅填補(bǔ)了外賣(mài)服務(wù)行業(yè)的一大空白，為外賣(mài)企業(yè)提供了很好的參考，有助于行業(yè)更加自律，更加有效保障配送服務(wù)質(zhì)量，從而推動(dòng)外賣(mài)市場(chǎng)朝著更加健康、有序的方向發(fā)展。而且從其具體內(nèi)容看，也是以問(wèn)題為導(dǎo)向，遵循“規(guī)范運(yùn)營(yíng)、服務(wù)產(chǎn)業(yè)、適時(shí)發(fā)布、及時(shí)更新”的原則，從細(xì)節(jié)入手，重點(diǎn)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)適用范圍、外賣(mài)配送服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)要求、服務(wù)設(shè)施要求、服務(wù)質(zhì)量控制等大家關(guān)注的方面提出要求，應(yīng)該說(shuō)是一個(gè)值得期待的規(guī)范性文件。
不過(guò)，從網(wǎng)民的反應(yīng)看，似乎有點(diǎn)不放心。這也難怪。一方面，該服務(wù)規(guī)范是由中國(guó)貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)分會(huì)聯(lián)合百度外賣(mài)共同起草的，雖然其中有“國(guó)”字頭，但終究類(lèi)似于行業(yè)自律規(guī)范，因而無(wú)論是規(guī)格還是力度，難免有些“軟”“弱”。從業(yè)者能否把它當(dāng)回事，嚴(yán)格執(zhí)行，還得打一個(gè)問(wèn)號(hào)。另一方面，誰(shuí)來(lái)監(jiān)督、違反規(guī)定應(yīng)承擔(dān)怎樣的責(zé)任等，也缺乏相應(yīng)的明確規(guī)定。這可能也讓規(guī)范存在落地難、甚至淪為擺設(shè)的結(jié)果。
在筆者看來(lái)，要想終結(jié)外賣(mài)配送亂象，光靠一個(gè)服務(wù)規(guī)范恐怕不夠。除了需要進(jìn)一步配套和明確相關(guān)各方的責(zé)任，要有人監(jiān)管，要有罰則，也有必要對(duì)規(guī)范加以“升格”，直至把它上升到法制層面，強(qiáng)化落地執(zhí)行力度，進(jìn)而終結(jié)外賣(mài)配送亂象，切實(shí)達(dá)到預(yù)期效果。
《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》
