GJB 9001C-2017《質量管理體系 要求》的8.7條款規(guī)定了“不合格輸出”的控制，內容比較全面，但條理性不夠清晰，理解不難，但操作起來容易漏項。這就導致了很多企業(yè)在實際操作過程中，容易出現(xiàn)理解不全面、執(zhí)行不到位的情況。今天，我們就結合GJB 9001、GJB 571以及其他相關材料，一起捋捋不合格輸出的控制要求，希望對各位朋友有所裨益。

一、定義和內涵

GJB 9001的B版標準8.3條款是“不合格品控制”，C版標準8.7條款改為“不合格輸出的控制”。輸出是過程的結果，包括產品和服務，所以，標準從B版到C版，更強調了服務的內容，不合格輸出包含不合格品和不合格服務兩個部分。考慮到大家習慣了使用“不合格品”這個概念，本文中不區(qū)分“不合格輸出”和“不合格品”，認為兩者內涵一致，都包括產品和服務。

那么，不合格輸出是否包含體系審核的不符合項呢？

個人意見，GJB 9001的8.7條款屬于第8章“運行”的內容，更關注的是“產品和服務”，所以不合格輸出不包含不符合項，不符合項的內容在10.2條款控制。

為了更好的理解和掌握不合格品的控制要求，需要先理解幾個概念，這幾個概念都來自于GB/T 19000-2016《質量管理體系 基礎和術語》，具體包括：

1）不合格/不符合：未滿足要求。具體來說，針對不合格品，是產品本身質量特性不滿足要求；針對不合格服務，是服務本身不滿足要求。

2）糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施；糾正措施：為消除不合格的原因并防止再發(fā)生所采取的措施。這兩個概念容易混淆，我們都知道，要想徹底解決一個問題，需要做好兩個方面：一是“救火”，就事論事地解決目前存在的問題，這是糾正的作用；二是“防火”，針對問題產生的原因，提出并落實徹底解決問題的措施，確保類似問題不再重復發(fā)生，這是糾正措施解決的問題。

3）返工：為使不合格產品或服務符合要求而對其采取的措施；返修：為使不合格產品或服務滿足預期用途而對其采取的措施。這兩個概念也容易混淆，注意它們的用詞，返工是為了“符合要求”，也就是說，返工后的產品符合規(guī)定要求，是合格產品；返修是為了“滿足預期用途”，這個預期用途可能不同于產品和服務的原要求，也就是說，返修后的產品不是合格品，但能夠滿足其他的要求。所以，返修經常和讓步、降級一起使用。

其他相對容易理解的概念，比如：讓步接收、報廢、降級使用等就不一一贅述了。

二、目標和分類

GJB 9001的8.7條款規(guī)定：“組織應確保對不符合要求的輸出進行識別和控制，以防止非預期的使用或交付”。

從標準內容看，不合格輸出管理的目標是“防止非預期的使用和交付”，這是從產品和服務的當前質量考慮的，是其中之一。從產品和服務的未來質量考慮，企業(yè)需要制定和落實糾正措施，防止不合格輸出的重復出現(xiàn)，這是目標之二。從企業(yè)能力提升的角度，需要對不合格品進行統(tǒng)計分析，找出科研生產過程中存在的問題及薄弱環(huán)節(jié)，制定措施持續(xù)提升過程質量保證能力，此為目標之三。

GJB 9001的8.7條款規(guī)定：“組織應根據不合格的性質及其對產品和服務符合性的影響采取適當措施。這也適用于在產品交付之后，以及在服務提供期間或之后發(fā)現(xiàn)的不合格產品和服務”。從這個內容看，不合格輸出的適用范圍包括產品研制、生產和交付后使用階段；服務提供期間及服務提供之后。

按GJB 571A-2005《不合格品管理》的規(guī)定，不合格品可分為嚴重不合格品和輕度不合格品，其中，嚴重不合格品包括下列質量特性之一不能滿足規(guī)定要求并可能造成嚴重后果的不合格品：① 功能特性、使用特性；② 功能接口或物理接口；③ 互換性；④ 形狀、重量、重心；⑤ 可靠性、維修性、安全性；⑥ 影響人員健康與安全；⑦ 其它。

嚴重不合格品以外的不合格品為輕度不合格品。

三、制度和機構

GJB 9001的8.7條款規(guī)定：“組織應按GJB 571的要求形成文件，規(guī)定不合格品控制、處置的有關職責和權限，明確不合格品隔離、標識、記錄、審理和處置的要求”、“組織應建立不合格品審理系統(tǒng)，并保證其獨立行使職權”、“參與不合格品審理的人員，應經資格確認，由最高管理者授權，并征得顧客同意”。

這些內容規(guī)定了關于不合格輸出的建章立制要求，是開展不合格輸出控制的前提和基礎，字面意思相對清晰，不再贅述，僅補充三點：

1）通常，不合格品審理系統(tǒng)由不合格品審理委員會、不合格品審理常設機構和不合格品審理小組（或）人員組成，并按照職責對不合格品進行分級審理，保證其獨立行使職權。一般而言，三級機構的審理分工包括：① 小組（或人員）負責審理可返工、明顯報廢或有返修標準規(guī)范的輕度不合格品；② 常設機構：負責審理小組（或人員）提交的不合格品和職責范圍內（返修、原樣超差使用、降級使用以及非明顯報廢的輕度不合格品）的不合格品；③ 委員會負責審理常設機構提交的不合格品和嚴重不合格品。

2）從不合格品審理機構分工和不合格品分類看，嚴重不合格品的占比很大，所以不合格品審理委員會的工作量也比較大。很多企業(yè)的不合格品審理委員會一般由企業(yè)最高管理層組成，這是不合理的，因為他們沒有足夠精力去開展不合格品審理工作，機構設置本身就存在問題。個人建議，不合格品審理小組（人員）由設計、工藝、質量、生產、采購部門的基層人員和質量主管組成，主要完成快速簡單的不合格品審理；常設機構設在技術部門或質量部門，處理相對復雜的輕度不合格品；委員會由技術總師、質量總師、主任設計師和副主任設計師（盡量不放行政領導，他們一般沒有這個時間）組成，處理嚴重不合格品。

3）資格確認說起來簡單，但落實起來很有難度，要考慮：① 明確資格要求，包括：專業(yè)、培訓經歷、工作經驗等，敲黑板，在資格要求中，一定要劃分具體的專業(yè)，比如：導航系統(tǒng)、武器系統(tǒng)的審理人員資格一定是不同的；同樣，在確定不合格品審理系統(tǒng)時，審理人員也一定要明確專業(yè)，才能更好的執(zhí)行各項審理任務。② 相關部門（建議人力資源部門）按資格要求對人員進行資格確認，把好不合格品審理系統(tǒng)入口關。

四、審理流程

根據GJB 1405A-2006《裝備質量管理術語》的定義，不合格品審理是對不合格品進行的鑒別、標識、隔離、審理、處置、記錄等一系列活動，下文按照這個順序分別介紹不合格品審理的要求。

4.1 鑒別

鑒別是指檢驗員通過檢驗、試驗或其它方式，判定產品的質量特性（功能的或物理的）不符合合同、圖紙、樣件、技術條件或其它技術文件規(guī)定要求的活動。

問題來了，只要檢驗、試驗不通過，不就是不合格品嗎？還需要什么鑒別呢？

我們看一下定義，不合格是指不滿足要求，指的是產品和服務本身的質量特性不能滿足要求才算是不合格品，如果因為操作方法、環(huán)境、配試設備等因素造成的問題就不屬于不合格品的范疇。

還有一個問題，采購檢驗、過程檢驗、最終檢驗都可以通過檢驗員收集，但交付后的產品出現(xiàn)問題，需要檢驗嗎？檢驗員又通過什么方式發(fā)現(xiàn)問題呢？

依據GJB 9001的8.5.3條款：“對組織使用的或構成產品和服務一部分的顧客和外部供方財產，組織應予以識別、驗證、保護和防護”，交付后的產品屬于顧客財產，這是毋庸置疑的，怎么控制呢？必須有“驗證”環(huán)節(jié)，也就是說，交付后的不合格品也是通過檢驗/檢測人員驗證的，不是嗎？

4.2 標識和隔離

鑒別出不合格品后，首先應該進行標識，怎么標識呢？

按照GJB 726A-2004《產品標識和可追溯性要求》的規(guī)定，產品標識的方法包括：成型、印記、涂敷、附帶或其他形式的標識，考慮到不合格品可能通過返工成為合格品，一般不采用成型、印記等固化到產品上的方式，而采用產品表面涂色，貼“不合格品”標簽，掛“不合格品”標牌來標識，以防止與合格品混淆。

在生產現(xiàn)場要設置不合格品存放區(qū)域，不合格品及時隔離存放在不合格品區(qū)域；當不合格品不能隔離存放時，一定要采取有效控制措施，防止與合格品混淆。

4.3 記錄和報告

檢驗、檢測人員應在過程質量跟蹤卡、質量管理履歷卡或檢驗記錄中詳細記錄不合格品特征；針對無法清晰描述的外觀不合格，可采用照片的形式表述。

檢驗、檢測人員按要求填寫不合格品通知/審理單，簽名或加蓋檢驗員印章后發(fā)相關部門組織審理，同時將不合格品信息傳遞責任部門。責任部門收到不合格品通知/審理單后，應立即對正在加工的同一圖號的產品采取措施，以防止不合格品的繼續(xù)發(fā)生（這一點容易被遺漏）。注意，不合格品報告和審理一定要結合具體工作高效開展，可以借助不同部門的力量（不一定都是質量部門組織），比如：

1）采購檢驗中發(fā)現(xiàn)的不合格品：采購產品入廠復驗和下廠驗收過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品，由檢驗人員填寫“不合格品通知/審理單”交采購部門審理人員組織審理；

2）生產過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品：在零部件加工、產品裝配調試、防護處理檢驗過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品，由檢驗人員填寫 “不合格品通知/審理單”交生產部門基層不合格品審理人員進行審理，審理過程中發(fā)現(xiàn)產品不合格涉及到圖紙、工藝問題時，可交相關設計部門審理人員組織審理；

3）最終檢驗/試驗中發(fā)現(xiàn)的不合格品：在產品調試完成后進行檢驗或試驗過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品，由檢驗人員填寫 "不合格品通知/審理單" 交質量部門審理人員組織審理；

4）交付后發(fā)現(xiàn)的不合格品：顧客反饋的不合格品經檢驗確認后，由檢驗人員填寫"不合格品通知/審理單" 交售后服務主管部門審理人員組織審理。

注意：本文4.3章節(jié)指定的部門只是舉例說明問題，僅供大家參考，不同企業(yè)要依據自己的分工組織不合格品審理工作。

4.4 審理

GJB 9001的8.7條款規(guī)定：“組織應通過下列一種或幾種途徑處置不合格輸出：a) 糾正；b) 隔離、限制、退貨或暫停對產品和服務的提供；c) 告知顧客；d) 獲得讓步接收的授權”、“對于未經顧客授權的讓步使用，應征得顧客同意；關鍵特性不允許讓步使用”、“如果改變其審理結論，應由最高管理者簽署書面決定。對顧客關注的不合格品審理結論更改，應征得顧客同意”。內容相對清晰，補充幾點說明：

1）對于不合格品審理的幾個結論，它們之間不是相互獨立的，而是一個逐層遞進的關系，糾正的力度也是逐次減弱的。比如：a）條，能糾正的盡量糾正，糾正完畢后就是合格品了；b）條，如果糾正后還不能成為合格品，怎么辦呢？隔離、限制、退貨或暫停提供，暫時不讓提供了；c）條，不提供就無法交貨，你必須告知顧客，和顧客商量如何操作；d）條，如果顧客認為不影響其使用，那就可以獲得讓步接收的授權了，進行讓步接收即可。

2）對于不同渠道發(fā)現(xiàn)的不合格品，審理結論會有不同，可分為外協(xié)外購產品和自研產品兩類處理，① 對于外協(xié)外購產品，一般有“退回供方”和“讓步接收”兩種結論即可，其他具體的審理方式由供方組織開展；② 對于自研產品，審理結論包括：返工、返修、降級、報廢、讓步接收等。

3）對于讓步接收或涉及客戶的返修、降級，審理結論需要經過顧客/顧客代表同意。

4）對于不合格品（特別是嚴重不合格品）經過審理確定需要歸零的，應按照雙五條的標準實施問題的技術歸零和管理歸零，確保不合格品的徹底解決。

注意：對于批量采購/生產元器件的不合格品審理，要結合產品特點靈活審理，不要拘泥于“不合格品審理/通知單”的形式，比如：某元器件采購本身允許有5%的不良率，可以在相關文件中規(guī)定，凡低于5%的不良率，可將不合格品直接報廢處理；高于5%的不良率，才采用“不合格品審理/通知單”的形式進行審理，這樣可大大提升生產的效率，不把大量時間浪費在寫審理記錄上。

4.5 處置

責任部門/單位根據不合格品審理的意見，組織開展不合格品處置，處置方式包括返工、返修、報廢、退回供方、 讓步接收、降級使用等方式。對于返工、返修產品糾正完成后，應提交檢驗，檢驗合格后才能用于相關用途。

不合格品的審理結論，僅對當時被審理的不合格品有效，不能作為以后審理不合格品的依據，也不影響顧客對產品和服務的判定。這個很有意思，很多企業(yè)也是按照這個思路處理的，沒有什么難度。但是，管理上遇到類似的問題卻采用了完全相反的做法，令人匪夷所思，比如：遇到事情發(fā)現(xiàn)企業(yè)職責分工不清楚，企業(yè)領導就拍板，暫時由質量部門牽頭完成，事后也沒有修訂制度或明確職責分工，后來同樣的事情再次發(fā)生，按照不合格品審理的要求，應該重新審理，也就是重新討論分工啊，但是，重新討論分工基本不可能，大家都會拿上次領導的臨時決定作為依據，要求質量部門再次牽頭，很多莫名其妙的分工就是這么來的……

在不合格品處置完畢后，要保留不合格品審理的相關記錄，包括：不合格品相關信息，采取的措施，讓步接收的情況，不合格品審理的授權情況，比較清楚。企業(yè)應對不合格品的質量損失進行統(tǒng)計分析，以降低質量損失費用，這一點對生產型企業(yè)尤為重要。

五、持續(xù)改進

從單項不合格品控制閉環(huán)維度看，責任部門除按審理結論處置不合格品，還需要從人、機、料、法、環(huán)、測等方面，找出不合格產生的真正原因，制定并落實糾正措施，以保證不合格品不會重復出現(xiàn)。道理很簡單，落實有難度，很多企業(yè)在原因分析時就事論事，落實措施時得過且過，低層次不合格品重復出現(xiàn)的情況屢禁不止，這種看起來容易做起來困難的問題是最棘手的。

除了有效解決單項不合格品外，企業(yè)應收集、整理并保存不合格品的有關文件及記錄，定期進行綜合分析，從問題產生的原因（包括：設計、工藝、操作、管理、器材、軟件、設備、環(huán)境等）進行分析，找到這些問題背后的共性原因，制定相應的糾正和預防措施，不斷提升質量管理水平。

六、最后的話

不合格品控制的目的是防止不合格品的非預期使用或交付，堅持不合格品產生原因不清不放過、責任不清不放過、糾正措施不落實不放過的 " 三不放過 " 的原則，并定期對不合格品進行統(tǒng)計分析，作為評價產品質量和質量管理體系運行情況的依據，促進產品質量的持續(xù)改進，不斷提升企業(yè)的質量管理水平。

 

參考文獻：

1）李明磊、劉寧、王祺瑞等《不合格品閉環(huán)管理機制研究》

2）王群芳《軍工產品不合格品控制及實施要點》

3）侯建國《質量問題“雙歸零”與不合格品管理關系研究》