服務標準與服務標準化的概念
第一，定義。服務標準是規(guī)定服務應滿足的要求以確保其適用性的標準。服務標準化是一個在服務領域開展標準化活動，以獲得優(yōu)質服務的過程。服務標準與服務標準化是對現(xiàn)有標準化理論體系的拓展與補充。
第二，我國開展服務標準化的范圍。GB/T 15624.1—2003 第5章明確了我國開展服務標準化的范圍：批發(fā)、零售和住宿、餐飲服務；交通運輸、郵政和倉儲服務；金融和房地產(chǎn)服務；商務、專業(yè)技術和科學研究服務；旅游、文化、娛樂和體育服務；社會公共服務和其他服務（該類服務包括：政府行政管理服務、城市建設服務、衛(wèi)生、社會保障和社會福利服務、康復工程服務、教育服務、居民社區(qū)服務、圖書館服務、國際組織服務等其他服務）。
第三，服務標準的類型。 GB/T 15624.1—2003第6章規(guī)定了服務標準的類型。一般可分為服務基礎標準，服務管理標準，服務質量標準，服務資質標準，服務設施標準，服務安全、衛(wèi)生標準，服務環(huán)境保護標準和保護消費者權益的標準。第四，服務標準的要素與主題。為了給各國開展服務標準化工作提供指南，ISO/COPOLCO于2008年正式發(fā)布了ISO/IEC第 76號指南，即《服務標準制定要考慮消費者需求的建議》，給出了制定服務標準時應考慮的要素及其規(guī)范主題。
