中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 “3·15”國際消費者權(quán)益日臨近，日前，浙江省寧波市消保委聯(lián)合委員單位發(fā)布了2021年度消費維權(quán)十大典型案例，以警示更多經(jīng)營者、提醒廣大消費者。
案例一
人臉識別未告知并取得同意
市場監(jiān)管出手三家房產(chǎn)商受罰
2020年11月，寧波市市場監(jiān)管局監(jiān)測到一條房地產(chǎn)企業(yè)未經(jīng)消費者同意，非法攝取其人臉生物識別信息的線索后，迅速深入多家行業(yè)企業(yè)摸排，最終鎖定寧波杭州灣新區(qū)某置業(yè)有限公司等三家房地產(chǎn)開發(fā)商并展開現(xiàn)場調(diào)查。
經(jīng)查，三家房地產(chǎn)開發(fā)商為確認客戶是否系分銷商介紹而來，在售樓處現(xiàn)場均安裝有人臉抓拍機、人臉認證機和后臺服務(wù)器設(shè)備。通過人臉抓拍機攝取所有到訪售樓處客戶的人臉生物識別信息，在分銷商介紹的客戶正式簽訂購房合同時，通過人臉認證機對客戶人臉生物識別信息和身份證信息進行采集，并與抓拍數(shù)據(jù)進行匹配，以此區(qū)分自然到訪客戶和分銷商帶客。
房地產(chǎn)開發(fā)商通過人臉識別系統(tǒng)采集、使用消費者個人信息，目的在于準(zhǔn)確區(qū)分消費者來源渠道，便于與分銷商結(jié)算傭金，實質(zhì)是為了自身成本控制，與消費者利益無關(guān)，于消費者而言，并無收集、使用信息的必要。且開發(fā)商全程既未明示收集、使用信息的目的方式和范圍，更未經(jīng)消費者同意，其行為違反《消費者權(quán)益保護法》第二十九條第一款和《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十一條第一款第一項之規(guī)定。
2021年4月15日，寧波市市場監(jiān)管局根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十六條第一款第九項和《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第十四條之規(guī)定，對三家房地產(chǎn)開發(fā)商分別作出責(zé)令改正、罰款25萬元的行政處罰。
【案件評析】
人臉識別是人工智能技術(shù)的重要應(yīng)用，相比其他生物識別信息，人臉識別敏感度高，信息采集方式多樣、隱蔽、靈活，不當(dāng)使用將給人民群眾人身財產(chǎn)帶來不可預(yù)測的風(fēng)險。2021年“3·15”晚會第一個曝光的案例就涉及人臉識別技術(shù)濫用亂象。
在社會聚焦個人信息保護領(lǐng)域突出問題的背景下，寧波市市場監(jiān)管局針對監(jiān)測到的房地產(chǎn)領(lǐng)域非法收集消費者人臉信息線索果斷出手、行業(yè)布網(wǎng)、排查追蹤，研判法律性質(zhì)、明確取證要點、固定相關(guān)證據(jù)、集中執(zhí)法處罰，在全省開了個人信息保護監(jiān)管執(zhí)法先河，回應(yīng)了民眾關(guān)切。
2014年3月15日起施行的新修訂的《消費者權(quán)益保護法》，2015年3月15日起施行的《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》，2021年1月1日起施行的《民法典》均規(guī)定，處理個人信息應(yīng)當(dāng)在事先告知的前提下取得個人同意?！案嬷狻笔欠纱_立的個人信息保護核心規(guī)則，是保護個人對其個人信息處理知情權(quán)和決定權(quán)的重要手段。
2021年11月1日起施行的《個人信息保護法》進一步細化、完善個人信息處理活動中的權(quán)利義務(wù)邊界，第二十六條對公共場所安裝圖像采集設(shè)備有了明確規(guī)定，人臉識別技術(shù)只能用于維護公共安全。
案例二
早教機構(gòu)關(guān)門
海曙法院立審執(zhí)一體助百名家長退款
2021年9月2日，因股權(quán)變更、經(jīng)營困難等問題，位于海曙區(qū)的某早教機構(gòu)不能正常教學(xué)，關(guān)門閉店，眾多學(xué)生家長投訴維權(quán)。海曙區(qū)消保委當(dāng)即聯(lián)系家長與公司負責(zé)人，組織雙方進行調(diào)解。調(diào)解過程中，部分家長堅持要求通過司法途徑解決，區(qū)消保委立即啟動與法院合作構(gòu)建的“消費糾紛訴調(diào)對接機制”。海曙法院接到通知立即奔赴現(xiàn)場，分批對接家長，擬定分類化解思路，引導(dǎo)家長根據(jù)不同情況選擇維權(quán)路徑。
4天之后，該早教機構(gòu)負責(zé)人以承諾部分退款、轉(zhuǎn)課等方式與101名家長達成調(diào)解協(xié)議，并出具愿以個人財產(chǎn)承擔(dān)退賠責(zé)任的承諾書。為確?？铐椖艿轿唬议L們向海曙法院提出訴前財產(chǎn)保全申請，海曙法院審查后當(dāng)即進行了財產(chǎn)保全，查封了該早教機構(gòu)負責(zé)人的相關(guān)房產(chǎn)。
因轉(zhuǎn)課機構(gòu)路程不便、部分退款比例過低等原因，最后有97名家長未達成訴前調(diào)解協(xié)議，選擇進入訴訟。因案件涉及同一被告、同一案由、同一法律事實，為方便一攬子解決糾紛，經(jīng)所有原、被告同意后，海曙法院結(jié)合“當(dāng)事人一件事”集成改革，將這97起糾紛合并成1個案件立案審理，并建議家長們采取“代表人訴訟+集約化審理”模式，推選出5名代表參加訴訟。立案后，海曙法院又在庭前、庭中和庭后多次組織雙方調(diào)解，調(diào)解不成之后立即判決。2021年12月，海曙法院出具民事判決書，最終依法判令被告在判決生效之日起十日內(nèi)退還剩余課程費用，并支付利息。
為提高判決履行速度，減少不動產(chǎn)司法網(wǎng)拍的耗時，海曙法院一方面引導(dǎo)家長們逐一填寫銀行賬戶信息，確?？铐椏梢缘谝粫r間匯入家長們的賬號；一方面啟動執(zhí)前督促程序，通過法院電話、移動微法院、微信等一再告知被告執(zhí)行后果，引導(dǎo)被告主動履行。最終該早教機構(gòu)負責(zé)人將款項一次性匯入法院賬號。2022年2月17日，海曙法院已將款項退至97名家長的銀行賬戶。
【案件評析】
海曙法院采取了三項關(guān)鍵舉措：一是啟動訴前財產(chǎn)保全措施，從源頭上為糾紛調(diào)解及后續(xù)涉訴執(zhí)行提供保障；二是基于同一被告、同一案由、同一法律事實，采取“代表人訴訟+集約化審理”模式，合并立案審理，大幅降低維權(quán)成本，提升訴訟效能；三是啟動執(zhí)前督促程序，引導(dǎo)被告主動履行，提高判決履行速度。
同時，承辦法官提醒家長，在選擇培訓(xùn)機構(gòu)時，要關(guān)注辦學(xué)許可證、教師信息，仔細閱讀合同條款，尤其是退費、免責(zé)條款，報名交費時慎重考慮，參加培訓(xùn)后隨時關(guān)注培訓(xùn)機構(gòu)經(jīng)營動向，避免“人去樓空”陷入維權(quán)困境。
案例三
逆向排查縝密追溯癥結(jié)
歷時四月精準(zhǔn)消除病灶
2021年3月15日，寧波市交通運輸局、寧波市機動車維修行業(yè)協(xié)會應(yīng)邀參加FM93.9寧波交通廣播《我為車狂》直播節(jié)目，現(xiàn)場接聽來電受理了一起“大通V80房車”投訴。
孫先生2018年購置了一輛房車大通V80，使用期間油耗高、動力差、再生次數(shù)頻繁，每百公里耗油10-12升，車速至110碼后無法再提，相比其他車輛幾千公里做一次DPF清洗再生，他的房車幾十公里就要做一次，2020年5月更換發(fā)動機后，故障依然存在。寧波大通4S店負責(zé)車輛售后維修，經(jīng)其和廠方技術(shù)人員檢測未發(fā)現(xiàn)問題，4S店認為故障原因不在車輛本身，而是車主使用了存在問題的油品導(dǎo)致碳顆粒過多。對此，孫先生不認可，表示車輛維修、保養(yǎng)、加油一直由4S店提供服務(wù)，原本想辦法解決問題的4S店多次找不到癥結(jié)后，與廠方一起推諉不作為。協(xié)會專家認為，使用不合格的油品確實會導(dǎo)致碳顆粒過多，但這不是絕對的判斷因素，在正常條件下，碳顆料堵塞后會自動清理，周期可長可短?；诂F(xiàn)存問題，只有找準(zhǔn)病灶，才能對癥處理。
為此，協(xié)會組織汽修專家成立大通V80技術(shù)研討團，在缺乏車輛技術(shù)資料與針對性數(shù)據(jù)的情況下，只能基于現(xiàn)有條件進行逆向排查。專家團隊根據(jù)故障狀況反溯問題單元，會商、制訂技術(shù)診斷方案，從柴油機控制系統(tǒng)常規(guī)控制單元著手，對300多項實時控制數(shù)據(jù)不斷測試、分析、篩查，將故障范圍漸次縮小，找到十幾項關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)項，結(jié)合發(fā)動機機體及活塞組等關(guān)鍵部件已更換，發(fā)動機為高壓共軌的狀況，逐個排除疑點，聚焦可能出現(xiàn)問題的點位。再將問題車輛與正常車輛進行測試比對，比較車輛在溫度、轉(zhuǎn)速、負荷、檔位相同工況下，噴油提前角變化、氣缸內(nèi)部與EGR管道積碳情況；不同工況下，控制參數(shù)、輪邊輸出功率、增壓器增壓壓力，記錄、追蹤、分析數(shù)據(jù)追蹤儀數(shù)據(jù)。歷時4個月逆向排查，最后找到氧傳感器信號在怠速工況時偏差顯著，推斷并驗證該數(shù)據(jù)影響到了廢氣再循環(huán)（EGR）控制，使發(fā)動機燃燒不佳，導(dǎo)致排氣顆粒物含量偏高，造成DPF再生頻繁、動力性與經(jīng)濟性變差。更換氧傳感器后，故障現(xiàn)象消失。
【案件評析】
本案之所以久拖難決，難點不在更換部件，而在診斷車況，找出需要更換的部件。消費者使用車輛發(fā)現(xiàn)問題始終存在，但進店檢測查不出問題，這說明病灶隱秘，靠常規(guī)檢測難以發(fā)現(xiàn)。車輛零部件多，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，要想在浩繁又關(guān)聯(lián)運行的零部件中溯源問題部件，在缺乏儀器支持、不便試錯維修的情況下，只能狠下功夫縝密排查，擁有數(shù)據(jù)與技術(shù)資料可以開展順向排查，反之只能逆向排查。但凡排查，必然涉及反復(fù)多輪測試、記錄、比對、分析、研判、篩查、驗證，順向排查尚且繁復(fù)，工作量巨大，更何況逆向排查。本案能夠成功解決，靠的是專家團隊精益專業(yè)的技術(shù)、高度負責(zé)的精神、堅韌克難的品質(zhì)。
案例四
理發(fā)店促銷后悄然跑路
商務(wù)局聯(lián)動三部門成功維權(quán)
2021年5月21日，投訴人黃先生報警稱象山石浦一家理發(fā)店關(guān)門“跑路”，象山縣商務(wù)局接到警調(diào)聯(lián)動信息后第一時間展開調(diào)查。經(jīng)查，涉案店鋪2019年7月15日登記注冊，2021年5月19日注銷營業(yè)執(zhí)照并悄然關(guān)門，負責(zé)人董某，安徽籍，已失聯(lián)。店鋪關(guān)門前，曾在4月份推出“全場6折、充值有禮、轉(zhuǎn)發(fā)抽獎”等一系列優(yōu)惠活動，瘋狂招徠顧客，5月12日還在鼓動消費者充值，案件涉及70多名消費者，涉案金額20余萬元。
鑒于董某蓄意行為涉嫌詐騙，縣商務(wù)局聯(lián)動公安局，通過經(jīng)偵技術(shù)手段在上海鎖定當(dāng)事人，董某交出能拿出的全部6萬元。經(jīng)公安研判，該案屬于經(jīng)濟糾紛，不屬于經(jīng)濟犯罪?？h商務(wù)局與縣人民法院、公安協(xié)商，支持消費者群體訴訟維權(quán)。
考慮到部分受害人為漁民，文化程度不高，不熟悉起訴狀的寫作格式與內(nèi)容，承辦法官針對該案制作了統(tǒng)一格式的起訴狀；面對訴訟所需，消費者欠缺留證意識，尚未取證的證據(jù)資料，縣商務(wù)局在縣市場監(jiān)管局的支持下，在案發(fā)附近的另外一家理發(fā)店找到并保存董某關(guān)門跑路前打包給老鄉(xiāng)的消費交易信息，包括用戶姓名、聯(lián)系電話、充值記錄、消費記錄、消費余額等數(shù)據(jù)；消費者選出代表，協(xié)助收集受害人基本信息、證據(jù)材料、訴訟請求，統(tǒng)一提交法院；商務(wù)局與公安協(xié)作，找到被告送達材料，承辦法官通過移動微法院線上庭審，固定案件事實，庭下多次耐心溝通促使董某同意調(diào)解，在調(diào)解方案征得全部41名原告同意后，組織雙方同日簽下調(diào)解協(xié)議，按協(xié)議執(zhí)行款項發(fā)放。
【案件評析】
本案能夠在經(jīng)營者蓄意圈錢跑路的情形下，為41位消費者挽回損失6萬元，有三點做法起到關(guān)鍵作用，值得同類群訴案件處置時借鑒：
第一，快速聯(lián)動鎖定當(dāng)事人。象山縣商務(wù)局接訴后，快速受理、調(diào)查，與公安聯(lián)動，公安快速出擊，讓被卷走的預(yù)付款第一時間得到最大程度追回，為案發(fā)后有錢可退提供了經(jīng)濟保障。
第二，損失多、追回少，公平處置錢款考驗辦案能力。該案涉消費者70多名，金額20余萬元，追回錢款只有6萬元，這6萬元退給誰、怎么退、退多少才是公平合法，才能被受害者所接受？經(jīng)過分析研判，確定采取訴訟維權(quán)方式，象山縣人民法院按照法定程序，根據(jù)損失大小、舉證效力，制訂調(diào)解方案，正因為標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、處置公平，得到全部原告認同。
第三，部門聯(lián)動，消費者代表自助，是群訴止紛的兩大力量。本案在商務(wù)局的牽頭下，一方面，公安、法院、市場監(jiān)管各司其職、鼎力支持；一方面，消費者被有效地組織起來自我服務(wù)，大家相互信任，選出有魄力服眾、有能力組織、有意愿服務(wù)的代表，表達維權(quán)訴求、協(xié)商解決方案、統(tǒng)一處置意見，讓眾口不再難調(diào)，群訴得以解決。
案例五
景區(qū)游玩摔傷，責(zé)任在誰？
某公司與H旅行社簽訂《旅游合同》，組織公司員工參加Z景區(qū)一日游活動。員工劉女士一家三口參加，在游玩過程中，劉女士夫妻與其子全程分開游玩，孩子由同游者代為照顧。期間劉女士乘坐景區(qū)游覽車，聽聞其子在車后追趕，多次要求司機停車，司機表示途中不能停車并繼續(xù)行駛。由于該段路為下坡路，再加上劉女士頻頻回頭，身子半探車外，不慎跌落受傷，磕破一顆牙齒，手部、腿部擦傷。事發(fā)后，景區(qū)當(dāng)即送劉女士前往就近醫(yī)院治療，并支付治療費用784元。返程后劉女士進一步做了牙齒種植等治療，提出要求景區(qū)、旅行社共同賠償種植牙費用及誤工費共計3萬元。三方就賠償問題未能達成一致，劉女士向余姚市文化市場行政執(zhí)法隊投訴。
受理投訴后，執(zhí)法隊開展案情調(diào)查，并組織游客、景區(qū)和旅行社進行行政調(diào)解。但因三方分歧過大，雖多次努力溝通卻無法達成一致。2021年1月28日下午，執(zhí)法隊啟動旅游“訴調(diào)對接”機制，牽頭組織余姚市人民法院旅游糾紛巡回法庭開庭審理本案，在查明事實的基礎(chǔ)上，依法認定：景區(qū)、旅行社、游客均應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
根據(jù)《旅游法》第五十條第一款、第八十條和《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第八條第一款之規(guī)定，景區(qū)在游覽車起點處雖立有一塊安全提醒須知牌，上面寫明“車輛中途不停靠，請您坐穩(wěn)扶好，不要將頭、手腳伸出車外，嚴(yán)禁爬車、跳車”。但游覽車司機并未在起步之前盡到安全提醒義務(wù)，明確告知游客中途不?？康囊?guī)定，并檢查游客安防措施是否到位，存在一定工作疏忽。旅行社作為組織方，隨團導(dǎo)游朱某與劉女士同車而坐，卻未在存在安全隱患的情況下對劉女士提出警示，想辦法采取措施防止危害發(fā)生，也存在一定工作疏忽。因此，景區(qū)與旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。同時，劉女士夫妻作為未成年子女的監(jiān)護人，未履行監(jiān)護職責(zé)，導(dǎo)致其子追趕游覽車，且劉女士系完全民事行為能力人，乘坐游覽車時，負有合理的注意義務(wù)，應(yīng)對屢次探身車外等行為可能產(chǎn)生的危險具備預(yù)判能力并加以避免，但其未盡到注意義務(wù)，對于損害的發(fā)生應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
本案經(jīng)過4個小時的調(diào)解，三方最終達成協(xié)議：Z景區(qū)與H旅行社分別賠償游客劉某醫(yī)療費、誤工費等10284元與2500元，其中景區(qū)賠償金額10284元包含已墊付的784元；劉某放棄其余金額的索賠。
【案件評析】
本案是一起由旅游安全保障引發(fā)的人身損害侵權(quán)糾紛?！墩憬÷糜螚l例》第三十五條規(guī)定：“旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)法律、法規(guī)和國家、省有關(guān)規(guī)定，對旅游安全承擔(dān)主體責(zé)任?！薄睹穹ǖ洹返谝磺б话倨呤龡l規(guī)定：“被侵權(quán)人對同一損害的發(fā)生或者擴大有過錯的，可以減輕侵權(quán)人的責(zé)任?！睋?jù)此，本案中的景區(qū)、旅行社、游客三方應(yīng)對自身行為造成的后果負責(zé)，根據(jù)過錯程度與造成損害程度的大小承擔(dān)相應(yīng)比例的責(zé)任。
本案行政調(diào)解之所以遇阻，是因為游客認為景區(qū)和旅行社是絕對的過錯方；景區(qū)和旅行社則認為，有現(xiàn)場視頻為證，損害結(jié)果是游客自身行為造成。盡管行政調(diào)解以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，明因、釋法、析責(zé)，指出三方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任比例，但三方仍堅持己見。直至庭審調(diào)解，面對司法力量的介入，三方當(dāng)事人明白如果提起訴訟將產(chǎn)生的法律后果。權(quán)衡利弊后，最終予以認可：一方面，景區(qū)和旅行社應(yīng)盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)，包括作出說明、提出警示、采取措施、規(guī)范流程；景區(qū)安防人員與旅行社導(dǎo)游均要提高執(zhí)業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量。另一方面，游客應(yīng)對自身行為負責(zé)，遵守安全警示規(guī)定，規(guī)范自身旅游行為。
本案是余姚旅游糾紛巡回法庭設(shè)立后審理辦結(jié)的第一起案件。與常規(guī)訴訟程序多、周期長、投入大、成本高相比，巡回法庭的出現(xiàn)，將行政調(diào)解與法庭調(diào)解兩力聚合，兼具了司法審案的權(quán)威性與繁案簡辦的快捷性，在查明事實、分清是非的基礎(chǔ)上，釋法論理、厘清責(zé)任、理性協(xié)商、達成一致，最大限度地簡化程序、降低成本、提高效率，為全市旅游投訴受理機構(gòu)處理疑難復(fù)雜糾紛提供了積極的借鑒意義。
案例六
寧波海關(guān)進口貨運渠道查獲剪標(biāo)侵權(quán)服裝案
2021年1月12日，某服飾有限公司向海關(guān)申報從越南進口一批品名為男式全棉針織T恤的貨物?？紤]到T恤是貼身用品，直接關(guān)系消費者的健康安全，寧波海關(guān)通過風(fēng)險分析提前對該批貨物下達了布控指令。寧波海關(guān)所屬北侖海關(guān)查驗關(guān)員在查驗時發(fā)現(xiàn)，該公司從越南進口的這批服裝的標(biāo)簽都是剪破的，憑借豐富的執(zhí)法經(jīng)驗，判斷該剪標(biāo)行為可能為掩藏侵權(quán)的新手法，于是擴大查驗比例，進行全倒箱查驗。
經(jīng)清點，查獲大量涉嫌侵犯商標(biāo)專用權(quán)的剪標(biāo)服裝，包括侵犯波羅/勞倫有限公司商標(biāo)的襯衫4078件，褲子78條，男式全棉針織T恤5250件，外套485件；
侵犯卡爾文·克雷恩商標(biāo)托管“Calvin Klein”商標(biāo)的男式全棉針織T恤180件；侵犯卡帝樂鱷魚私人有限公司“CARTELO及圖形”商標(biāo)的男式全棉針織T恤260件；侵犯德國雨果博斯商標(biāo)管理有限公司“HUGO BOSS”商標(biāo)的褲子767條，男式全棉針織T恤8275件，外套956件。該批貨物按正品市場價值計算約600萬元。
寧波海關(guān)立即啟動確權(quán)程序，經(jīng)各權(quán)利人確認，均為侵權(quán)產(chǎn)品。在案件調(diào)查過程中，雖貨主辯稱貨物為授權(quán)生產(chǎn)，但經(jīng)各權(quán)利人確認并核實情況，發(fā)現(xiàn)該批貨物為生產(chǎn)廠家私下生產(chǎn)，并非授權(quán)產(chǎn)品，為制造以假亂真的假象，特意用剪標(biāo)的手法冒充原單正品。最終，寧波海關(guān)對該案作出沒收加罰款的行政處罰。
【案件評析】
該案是寧波海關(guān)增強侵權(quán)假冒從出口向進口轉(zhuǎn)移趨勢敏銳感，保護國內(nèi)消費者健康安全的典型案例。根據(jù)《商標(biāo)法》第五十七條規(guī)定：“有下列行為之一的，均屬侵犯注冊商標(biāo)專用權(quán)：（一）未經(jīng)商標(biāo)注冊人的許可，在同一種商品上使用與其注冊商標(biāo)相同的商標(biāo)的;（二）……”與《中華人民共和國海關(guān)行政處罰實施條例》第二十五條第一款規(guī)定：“進出口侵犯中華人民共和國法律、行政法規(guī)保護的知識產(chǎn)權(quán)的貨物的，沒收侵權(quán)貨物，并處貨物價值30%以下罰款；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任?！睂幉êｊP(guān)依法履職、嚴(yán)格執(zhí)法。
隨著低端產(chǎn)業(yè)鏈往東南亞國家轉(zhuǎn)移，制假售假也呈現(xiàn)出從出口向進口轉(zhuǎn)移的趨勢。進口貨物特別是“入口”“貼身”等貨物，直接關(guān)系國內(nèi)消費者的生命健康和安全，寧波海關(guān)注重防范化解影響國內(nèi)人民群眾重大風(fēng)險的因素，加大風(fēng)險分析，有效堵截侵權(quán)貨物進口，切實維護國內(nèi)消費者的切身利益，營造良好市場秩序。
案例七
調(diào)解修復(fù)金融消費關(guān)系案
2020年7月，王某收到某銀行發(fā)來的扣款短信，顯示借記卡賬戶內(nèi)被扣除了800余元，其向銀行查詢確認，得知名下有一張2007年辦理的信用卡，一直處于逾期狀態(tài)。借記卡內(nèi)扣除的金額被用于抵扣該信用卡欠款，但卡內(nèi)仍有1.5萬元欠款未還。王某表示曾經(jīng)遺失過身份證，但自己并未辦理過該行信用卡，認定銀行開戶材料不是本人簽名，與銀行就此事溝通近一年無果后，于2021年4月9日向?qū)幉ㄊ薪鹑谙M糾紛人民調(diào)解委員會申請調(diào)解，要求銀行為其免除1.5萬元欠款。
經(jīng)調(diào)查，該信用卡于2007年12月申請，根據(jù)銀行提供的證明材料，申請和開戶均有王某身份證復(fù)印件留存，且申請書中有王某的簽名，銀行認為開戶手續(xù)材料齊全，王某應(yīng)當(dāng)承擔(dān)還款責(zé)任。王某則主張自己并未辦理過該卡，且簽字并非其本人簽署，但始終無法提供筆跡鑒定結(jié)果作為依據(jù)。
鑒于王某自糾紛發(fā)生以來多次前往銀行網(wǎng)點討要說法，銀行在后來幾次交涉中采取了報警處理，雙方之間的矛盾隨著溝通次數(shù)的增加不斷加深。調(diào)解員認為當(dāng)務(wù)之急是緩解雙方對立情緒，先建立自己與當(dāng)事人之間的信任，再重新構(gòu)筑談判基礎(chǔ)。為此，調(diào)解員并未急于圍繞案件本身與王某進行交涉，而是時不時與王某聊聊家常，緩和其內(nèi)心的情緒。王某向調(diào)解員表示自己人生經(jīng)歷的無助，獨自將兒女拉扯大，日子困苦，不可能辦理信用卡，也不愿做什么鑒定，清者自清。
對此，一方面，調(diào)解員向王某分析眼下事實情況，在其無法提供有力證據(jù)證明信用卡并非自己辦理的情況下，很難完全免除自身的責(zé)任。另一方面，爭議焦點發(fā)生在15年前，繼續(xù)爭論無益于糾紛解決，建議銀行考慮王某實際情況，在具體金額上給予一定減免。最終，經(jīng)調(diào)解，銀行方愿意免除部分利息，王某立即將剩余本息清償。
【案件評析】
疑似被冒名辦理信用卡，由于發(fā)生在15年前，缺乏溯源記錄還原實際辦卡過程。當(dāng)事人不提供筆跡鑒定證據(jù)，則難以自證信用卡非本人簽名申請辦理，需承擔(dān)舉證不能的不利后果。面對這一事實，如何讓當(dāng)事人理性面對、冷靜處理，本案遇到了難點，即：長期的對立使得當(dāng)事人陷入負面情緒的泥沼中，很難以一個相對放松的狀態(tài)參與調(diào)解。要解決問題，先要修復(fù)情緒，否則矛盾會激化升級。對此，調(diào)解員通過不斷的溝通與釋壓，充當(dāng)當(dāng)事人情緒的緩沖區(qū)，耐心疏導(dǎo)當(dāng)事人內(nèi)心負面情緒的釋放，構(gòu)筑雙方開展現(xiàn)場調(diào)解的基礎(chǔ)。最終，讓當(dāng)事人回歸理性，以平和的心態(tài)解決現(xiàn)實矛盾。本案讓我們看到案情本身并不復(fù)雜，但細致入微，耐心有加疏導(dǎo)當(dāng)事人情緒考驗著一線調(diào)解人員。
案例八
未盡合理審查和披露義務(wù)
二手車中介（經(jīng)紀(jì)）應(yīng)擔(dān)責(zé)
2021年5月26日，鄞州區(qū)消費者權(quán)益保護委員會接到消費者俞先生對寧波某二手車行的投訴。
經(jīng)了解，2018年1月中旬，俞先生在58同城二手車欄目中看到一則奧迪品牌Q5乘用二手車的出讓信息，隨后聯(lián)系上信息發(fā)布方寧波某二手車行。俞先生購車后，兩年內(nèi)順利辦理了車輛保險，2021年購置車險時遇到拒保。保險公司告知，該車的首任車主在新車購入臨牌狀態(tài)時，曾于2017年10月6日19時在江蘇省南京市江寧發(fā)生過重大交通事故，并于2019年1月18日被中國太平洋保險股份有限公司南京分公司核定為全損車，保險公司據(jù)此拒保商業(yè)保險。
那么為何俞先生在購車后的兩年內(nèi)可以為全損車保險呢？祖籍寧波在山東做生意的俞先生，購車后便在寧波直接上牌并購買車險。2020年下半年前，全國跨保險公司的車輛保險數(shù)據(jù)還未在省際間聯(lián)通，俞先生所購車輛在南京的出險數(shù)據(jù)記載情況，并不為寧波的其他保險公司知曉，所以俞先生不論是在購車時，還是在后續(xù)購買車險時，均不能正常獲取該車輛的出險信息。直到車險數(shù)據(jù)全國聯(lián)網(wǎng)后，寧波方保險公司發(fā)現(xiàn)該車曾被認定為全損車因而拒保商業(yè)險。俞先生隨后搜集查證了車輛的歷史資料，認為這與此前交易時銷售人員給出的承諾嚴(yán)重不符，向銷售方反映，但對方拒不擔(dān)責(zé)，俞先生向區(qū)消保委求助。
接訴后，區(qū)消保委聯(lián)合寧波市二手車經(jīng)紀(jì)行業(yè)協(xié)會于2021年6月7日共同調(diào)解，雙方各執(zhí)己見，都不肯讓步，第一次現(xiàn)場調(diào)解無果。經(jīng)過區(qū)消保委多次調(diào)解，最終，二手車行承認作為中介方?jīng)]有全部盡到車況核查、真實告知義務(wù)，造成了俞先生的損失，給出了以下解決方案：考慮到俞先生購車并使用了3年半，同意將車輛以現(xiàn)在的二手車市場價回收方式退車，價格商定在20萬元；該車目前滯留山東，沒有商業(yè)保險不便上路，約定拖車運送到寧波完成車輛交接，車行賠償俞先生6.5萬元。雙方于2021年9月14日履行完畢協(xié)議內(nèi)容，車輛重新過戶，車行一次性賠付俞先生26.5萬元。
【案件評析】
二手車交易糾紛一直是投訴的熱點、調(diào)解的難點，能夠以調(diào)解的方式給出案例中“退車+賠償”的解決方案，離不開消保委的不懈努力。
本案中，二手車行是不是車輛的經(jīng)營者，應(yīng)承擔(dān)哪些法定義務(wù)，車行是否完全履行義務(wù)，實際車況與交易承諾嚴(yán)重不符的情形下，車行是否存在欺詐，是需要厘清的四個主要問題。
調(diào)解之初，車行以并非該車的銷售方、不是糾紛車輛的經(jīng)營者，不了解該車具體情況為由抗辯，不愿承擔(dān)責(zé)任。根據(jù)《二手車流通管理辦法》第五條規(guī)定：“二手車經(jīng)營行為是指二手車經(jīng)銷、拍賣、經(jīng)紀(jì)、鑒定評估等。二手車經(jīng)紀(jì)是指二手車經(jīng)紀(jì)機構(gòu)以收取傭金為目的，為促成他人交易二手車而從事居間、行紀(jì)或者代理等經(jīng)營活動。”本案的二手車行從事居間活動，為買賣雙方牽線搭橋，其中介（經(jīng)紀(jì)）行為就是經(jīng)營行為，車行是車輛的經(jīng)營者。
根據(jù)《浙江省實施<中華人民共和國消費者權(quán)益保護法>辦法》第二十八條規(guī)定：“家用二手汽車銷售經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對二手汽車的來源是否合法、行駛里程、維修記錄、交易記錄、車輛存在問題等重要信息在出售前進行全面核查、檢測，并將核查、檢測的準(zhǔn)確結(jié)果以書面或者其他可以確認的方式告知消費者。二手汽車的行駛里程、維修等情況無法核查的，應(yīng)當(dāng)將無法核查的事實和可能存在的隱患以書面或者其他可以核查的方式告知消費者?！倍周囆袘?yīng)該為消費者提供真實可靠的車輛信息，這是法定義務(wù)，二手車中介（經(jīng)紀(jì)）賣點就是信息的咨詢與提供，以及車輛交易手續(xù)的代辦等。本案的二手車行未提供相應(yīng)證據(jù)證明車輛真實出險信息，這是涉案車輛的核心關(guān)鍵信息，直接關(guān)系到消費者是否購車，合同目的能否實現(xiàn)，因此，消保委認為車行未盡合理審查和披露義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)不可推卸的責(zé)任。
由于交易發(fā)生在三年前，無法聯(lián)系上原車主，無法得知原車主是否隱瞞車況，更無法從中證實二手車行是否存在故意隱瞞或是否實施了車況實質(zhì)性檢查等情況，也就無法定性欺詐，主張給予消費者懲罰性賠償。
案例九
誘導(dǎo)網(wǎng)貸12萬元購買私教課
歷時1年半糾紛終解決
消費者小陳自2018年開始在余姚某健身房鍛煉，與教練熟識后，個別教練以朋友名義要求小陳幫忙買課完成業(yè)績，錢款不夠時，引導(dǎo)小陳辦信用卡，信用卡額度不夠時，誘導(dǎo)小陳網(wǎng)貸，前后一共購買私教課12萬元，至2020年債務(wù)爆發(fā)時，小陳已負債50萬元，催債電話每天上百個。身為農(nóng)民的父母只能拿出積蓄，向親朋借款，替小陳處理完信用卡和網(wǎng)貸債務(wù)。小陳向健身房提出退款，負責(zé)人直接回絕，表示這是教練個人行為與健身房無關(guān)，小陳多次投訴，部門出面協(xié)調(diào)，健身房始終拖延，最后以讓消費者走司法程序搪塞。
2020年9月，遭遇維權(quán)難的小陳被余姚市消費者權(quán)益保護委員會工作人員在接訴另外5名消費者與該健身房退款糾紛時注意到，對于健身房消極應(yīng)對調(diào)解，不按合同約定退款的情況，消保委決定并案處理，啟動訴調(diào)對接機制，聯(lián)系余姚市人民法院提供司法支持。經(jīng)過幾個月的交涉，在2021年3·15前夕，消保委組織健身房負責(zé)人與消費者在余姚法院進行調(diào)解，法官現(xiàn)場梳理每位消費者的案情后，告誡負責(zé)人所要承擔(dān)的法律后果。最終，健身房負責(zé)人表示愿意和解，均按合同約定以剩余金額的70%為5位消費者退款。鑒于店內(nèi)健身記錄不全，涉事教練店長都已離職，小陳的案情無法理順，雙方協(xié)商不下，消保委支持消費者起訴，法院現(xiàn)場受理此案。
2021年6月底，余姚法院以巡回法庭的形式在消保委為雙方再做協(xié)調(diào)，兩部門分別將法律后果和社會影響告知了健身房。最終，健身房負責(zé)人同意工作人員提出的方案，根據(jù)梳理出的退課額度，也按合同約定以剩余金額的70%即53552元退款。為確保退款協(xié)議履行，消保委指導(dǎo)當(dāng)事人申請司法確認，并于2021年8月2日收到健身房簽字的司法確認材料。面對健身房反復(fù)拖延不按期退費，2021年11月底，小陳向余姚法院申請強制執(zhí)行，經(jīng)法院強制執(zhí)行，退款金額最終履行到位。至此，一起耗時近一年半的群體性預(yù)付式消費糾紛得以解決。
【案件評析】
本案艱難的維權(quán)過程印證，在約定明確、事實清楚、證據(jù)確鑿、責(zé)任清晰的情況下，面對不良商家消極應(yīng)對調(diào)解，拒不承擔(dān)責(zé)任時，要想打開維權(quán)的突破口，需要訴訟為調(diào)解賦能。余姚市消保委的探索實踐就是例證，他們珍惜訴訟資源，研判維權(quán)案件，采取訴調(diào)對接，在三個點位上力爭獲得法院支持：一是接口前移，法院對接援調(diào)，提前形成司法震懾；二是接口靈活，開設(shè)巡回法庭，法院為調(diào)解助力；三是接口關(guān)鍵，協(xié)議達成后申請司法確認、進行強制執(zhí)行，有效打擊經(jīng)營者的拖延與僥幸。
同時，本案也再度以消費者扎心的經(jīng)歷警示年輕人群，網(wǎng)貸服務(wù)風(fēng)險高、代價大，看似流程簡單、即用即辦的輕松操作背后，隱藏著消費者未細算的月利息、年利息、逾期利息，未細想的還貸惡化后果，一旦輕率下單，無力償還，催款信息就不斷涌來侵入當(dāng)事人的日常生活，個人征信也因此留下不良記錄，因此，消費者要清醒理性消費，為自己的行為把關(guān)。
案例十
熱水器閃爆炸穿墻壁
小失誤引發(fā)大問題果敢維權(quán)
2021年3月，奉化區(qū)消費者權(quán)益保護委員會接到消費者劉先生的投訴，稱其2021年1月在奉化區(qū)某家電商鋪購買某品牌燃氣熱水器，是年3月使用時突然發(fā)生爆炸，整個房間二樓墻壁被炸穿，室內(nèi)一片狼藉，雖向商家索賠，卻遭到了拒絕。
在向劉先生了解熱水器購買及安裝情況后，區(qū)消保委迅速展開調(diào)查。聯(lián)系區(qū)燃氣辦，邀請專家現(xiàn)場實地查看，對爆炸原因進行分析追溯；對商鋪同款同批次熱水器進貨渠道及產(chǎn)品質(zhì)量進行追蹤；對熱水器安裝工人資質(zhì)進行調(diào)查；與熱水器廠家負責(zé)人取得聯(lián)系；咨詢檢測機構(gòu)能否檢測涉案產(chǎn)品。
經(jīng)現(xiàn)場調(diào)查，爆炸為尾氣滲入墻體閃爆造成，但令人奇怪的是熱水器本身沒爆炸，整體完好，仍可使用。燃氣辦專家測試軟管和煤氣減壓閥后認定沒有問題，進一步檢查發(fā)現(xiàn)，該款熱水器側(cè)面標(biāo)注“燃氣種類”為“天然氣”，而劉先生所在的村莊根本沒有天然氣，都使用液化氣。那劉先生是如何買到天然氣熱水器的呢？
工作人員通過查看熱水器外包裝，發(fā)現(xiàn)外面赫然寫著“燃氣種類——液化氣”，到此真相大白。劉先生購買的熱水器實為天然氣熱水器，因廠家的工作失誤，包裝時誤用了液化氣熱水器的包裝箱。本應(yīng)接入天然氣管道使用，卻接入了灌裝燃氣液化氣。由于氣種燃料與熱水器不匹配，導(dǎo)致燃燒不充分，再加上安裝工人無相關(guān)資質(zhì)，安裝不到位，使尾氣滲入墻體發(fā)生閃爆，造成了此次事故。
在了解事情的來龍去脈后，區(qū)消保委組織消費者劉先生、廠家、經(jīng)銷商與安裝工四方進行調(diào)解。開始，廠家以為遠在外地，不愿承擔(dān)主要責(zé)任。對此，消保委嚴(yán)正交涉，提出先曝光，再支持起訴，把完整的案情、清晰的證據(jù)鏈條、詳實的損失清單全數(shù)披露給媒體。面對調(diào)解人員的堅決，廠家松口答應(yīng)承擔(dān)。同時，劉先生認為自家房屋因熱水器爆炸造成墻面破損，家具損壞，還得重新裝修，費時費力要求多獲賠償。區(qū)消保委頂住壓力，堅持據(jù)實定損。最終，經(jīng)調(diào)解人員耐心調(diào)解、疏導(dǎo)，四方達成一致，廠家、經(jīng)銷商、安裝工三方共計賠付劉先生10萬元，案件進行司法確認后2021年4月履行完畢。劉先生請的律師得知此案在零成本的維權(quán)下獲得如此數(shù)額的賠付，深諳辦案難度，贊賞消保委的處理，專程送來錦旗。
【案件評析】
根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，本案糾紛的責(zé)任主體主要是廠家和經(jīng)銷商?！断M者權(quán)益保護法》第四十條第一款規(guī)定：“消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償?！北景笍S家因生產(chǎn)管理不到位，承擔(dān)主要責(zé)任，賠償8萬元；經(jīng)銷商沒有查驗并放任沒有資質(zhì)的人員去安裝，承擔(dān)次要責(zé)任，賠償1.5萬元；安裝工缺乏安裝資質(zhì)，承擔(dān)一定責(zé)任，賠償0.5萬元。
區(qū)消保委調(diào)處本案可謂是一波三折，體現(xiàn)了一線調(diào)案人員秉公維權(quán)的三個不容易：第一，溯因定責(zé)不容易，為追溯是一因一果還是多因一果，要篩查每一個信息，溯源每一個環(huán)節(jié)，固定每一個關(guān)鍵證據(jù)。第二，追責(zé)求償不容易，面對強硬的商家，只有用事實說話，用證據(jù)說話，敢于碰硬與搏弈，才能啃下硬骨頭。第三，據(jù)實定損不容易，面對求償心切、情緒難控的消費者，不能因為擔(dān)心被糾纏而放棄公正，做出無原則的退讓。（來源：寧波市場監(jiān)管）
