消費者買到了不合格商品，或感覺被“天價”商品坑了，該如何投訴？職業(yè)打假人明知商品質量有問題還故意購買，能否通過投訴獲得賠償？舉報人擔心被打擊報復，怎么解決？近日，市場監(jiān)管總局網監(jiān)司負責人對消費者關心的問題作出權威解答。
今年11月，國家市場監(jiān)督管理總局發(fā)布《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》，將于2020年1月1日起實施，統(tǒng)一了市場監(jiān)管部門處理公眾投訴舉報的程序。《辦法》明確，投訴是消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發(fā)生消費者權益爭議，請求市場監(jiān)管部門解決該爭議的行為；舉報則是自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)管部門反映經營者涉嫌違反市場監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章線索的行為。
這位負責人表示，目前全國12315平臺已經上線運行，并支持網頁、APP、微信、支付寶、百度等多種便捷的登錄方式，與全國企業(yè)法人庫關聯，消費者可以隨時隨地向任何一家企業(yè)在線提出投訴舉報，并直達屬地市場監(jiān)管部門在線受理和反饋。
在投訴時，投訴由被投訴人實際經營地或者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理?？紤]到電子商務活動的特殊性，對電子商務平臺經營者以及通過自建網站、其他網絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的投訴，由其住所地縣級市場監(jiān)管部門處理；對平臺內經營者的投訴，由其實際經營地或者平臺經營者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理，消費者可以根據自身方便選擇其一。
對于舉報，原則上是“被舉報行為發(fā)生地”的縣級以上市場監(jiān)管部門處理。如果舉報人認為市場監(jiān)管部門不作為，可以通過行政復議、行政訴訟等程序進行救濟和監(jiān)督。
值得注意的是，《辦法》明確規(guī)定，不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的，不受理投訴。換句話說，職業(yè)打假人為了牟利、知假購假的行為，惡意投訴索賠將不予受理。
企業(yè)內部的“吹哨人”能夠盡早發(fā)現問題，吹響哨聲，大幅度降低監(jiān)管成本。對此，這位負責人表示，鼓勵支持一切組織和個人依法向市場監(jiān)管部門反映涉嫌違反市場監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章的行為，也十分理解大家的顧慮，舉報人的合法權益應當得到充分保護，允許公眾匿名舉報違法行為，將落實舉報獎勵制度，鼓勵經營者內部人員依法舉報。為保護舉報人，《辦法》主要有以下幾項措施：
——允許匿名舉報。只要能夠提供涉嫌違法行為的具體線索，并對舉報內容的真實性負責，舉報人可以不提供自己的姓名、住址、聯系方式。
——落實舉報獎勵制度。法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定應當對舉報人實行獎勵的，市場監(jiān)管部門應當予以獎勵；鼓勵經營者內部人員依法舉報經營者涉嫌違反市場監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章的行為。同時，舉報獎勵制度將由專門的規(guī)范性文件來調整。
——強化對舉報人的保護力度。規(guī)定市場監(jiān)管部門應當對舉報人的信息予以保密，不得將舉報人個人信息、舉報辦理情況等泄露給被舉報人或者與辦理舉報工作無關的人員。
