《報告》主要分析了汽車銷售服務口碑指數(shù)和售后服務口碑指數(shù)，簡要闡述了影響口碑指數(shù)的關鍵因素，以及各汽車品牌組的售后服務口碑指數(shù)，并發(fā)布4月中國汽車售后服務質量消費者口碑優(yōu)選汽車品牌。
《報告》顯示，2024年4月，汽車銷售服務口碑指數(shù)為99.07分，環(huán)比下降0.02分，同比提升2.42分。本月數(shù)據(jù)覆蓋了23個1~5線城市，52家經(jīng)銷商，21個品牌的1031個有效樣本量。
在銷售服務各細項指標中，表現(xiàn)較好的指標是“針對交車過程，您的整體感覺如何？”，環(huán)比提升0.56分，較差的指標是“在交車時，銷售顧問是否有做以下的工作？”，環(huán)比下降0.35分。
詳細分析“在交車時，銷售顧問是否有做以下的工作？”指標，發(fā)現(xiàn)完成各工作的比例均是環(huán)比下降，比較突出的是“向您說明車輛保養(yǎng)方面的注意事項和保養(yǎng)范圍等”，環(huán)比下降0.68%；并且“以上均無”的比例環(huán)比提升了0.34%。
在關鍵指標方面，銷售服務整體滿意度為99.31%，環(huán)比下降0.36%，凈推薦度為98.62%，環(huán)比下降0.61%。
《報告》明確，4月汽車售后服務口碑指數(shù)為98.32分，環(huán)比提升0.35分，同比提升2.08分。消費者評價樣本共覆蓋44個1~5線城市，102家汽車經(jīng)銷商，23個品牌的9807個評價樣本。
在汽車售后服務五維度中，除服務設施維度下降0.03分外，其他指標均是環(huán)比提升，其中維修時間維度提升0.62分。
分析服務設施維度各細項指標發(fā)現(xiàn)，針對本店的售后服務設施，您的整體感覺如何？”“休息區(qū)有無人員主動服務？”“車輛維修保養(yǎng)的過程是否可視？”三個指標得分是連續(xù)下降，需要重點關注。
本月關鍵指標方面，售后服務整體滿意度為97.18%，環(huán)比提升0.28%；服務忠誠度為98.85%，環(huán)比提升0.09%；凈推薦度為98.36%，環(huán)比下降0.21%；在消費者的主觀評價中，認為服務設施需改善的比例環(huán)比提升0.21%，服務顧問需要改善的比例環(huán)比提升1.26%。
此外，《報告》還對豪華品牌組、合資品牌組、自主品牌組的售后服務口碑指數(shù)進行了發(fā)布，同時，根據(jù)消費者評價結果，篩選了月度消費者口碑優(yōu)選品牌。
豪華組方面，賓利、凱迪拉克和雷克薩斯入選；合資組方面，北京現(xiàn)代、東風本田和別克入選；自主組方面，比亞迪入選。
具體來看，豪華品牌組售后服務口碑指數(shù)為97.83分，環(huán)比提升0.54分；在售后服務五維度中，僅服務設施維度環(huán)比下降0.46分，其他維度環(huán)比提升，表現(xiàn)較好的是服務顧問維度，提升0.73分。
《報告》顯示，本月消費者評價樣本覆蓋了6個豪華品牌，符合篩選“消費者口碑優(yōu)選品牌”條件的共5個品牌；獲得“2024年4月中國汽車售后服務質量消費者口碑優(yōu)選汽車品牌—豪華品牌組”的是賓利、凱迪拉克和雷克薩斯。
合資品牌組售后服務口碑指數(shù)為98.52分，環(huán)比提升0.14分；在售后服務五維度中，僅服務顧問維度下降0.06分，其他維度環(huán)比提升，表現(xiàn)較好的是維修時間維度，提升0.58分。
《報告》顯示，本月消費者評價樣本覆蓋了11個合資品牌，符合篩選“消費者口碑優(yōu)選品牌”條件的共6個品牌；獲得“2024年4月中國汽車售后服務質量消費者口碑優(yōu)選汽車品牌—合資品牌組”的汽車品牌是：北京現(xiàn)代、東風本田和別克。
自主品牌組售后服務口碑指數(shù)為99.08分，環(huán)比提升0.19分；售后服務五維度中，各維度均是環(huán)比提升，表現(xiàn)突出的是服務設施維度，提升0.63分。
《報告》顯示，本月消費者評價樣本覆蓋了6個自主品牌，符合篩選“消費者口碑優(yōu)選品牌”條件的有1個品牌；獲得“2024年4月中國汽車售后服務質量消費者口碑優(yōu)選汽車品牌—自主品牌組”的汽車品牌是：比亞迪。
